4. 出来事を記録して確認する

本調査では、まずは観察から始める。このときに観察事実と研究者の解釈は分けて記録する。

次に、具体的な出来事について話を聞く。観察で気になったことだけでなく、「最近の問い合わせをひとつ選び、受付から回答までを教えてください」のように全体像について質問する。回答を聞きながら、担当者が実際にしたこと、待っていたこと、実際に使った資料などを記録する。

話を聞いた後は、その内容を他の人の話や文書で確かめる。たとえば、担当者が「月曜午前に案を作ったが、火曜午後まで確認を待っていた」と話したら、責任者にもその日の状況を聞いたり、回答案と対応履歴を確認したりする必要がある。同じ出来事について、複数の証拠を照らし合わせることをトライアンギュレーションと呼ぶ。記録が一致しない場合は、食い違いの理由を調べる。

記録には、出所と該当箇所を記録して保存する。保存した資料のことをケーススタディデータベースと呼ぶ。何を知りたいかに応じて、必要なデータを選ぶ必要がある。