4. 問いに合わせて思考プロセスを使う

仕事で変えたいことがいくつもあると、原因を調べる話、改善案を出す話、実行方法を決める話が混ざりやすい。たとえば「資料の修正が重なる」という困りごとに対して、「確認を増やそう」という案が出たとする。その確認で何を見つけたいのか、実際に誰が対応できるのかも考える必要がある。

TOCの思考プロセスでは、調べたいことに合わせて図の形を選ぶ。原因を調べる図には出来事とそのつながりを、対立を調べる図には双方の要求と行動を分けて書く。関係を一つずつ点検すると、説明に足りない情報や、確かめるべき前提を見つけやすくなる。前の章までに学んだ必要条件、十分条件、推論の点検を、仕事の問題に使うための道具である¹。

道具は、基本となる「何を変えるか」「何に変えるか」「どのように変えるか」という問いに対応している。すべての図を順番に完成させる必要はない。いま判断したいことを一つ選び、それに合う道具から使い始める²。

4.1 いま確かめたいことから選ぶ

最初から目的がはっきりしていなくても、「依頼の確認が多い」「修正が重なる」「新しい受付方法を試したい」といった、変えたいことから始められる。まず、困っている出来事、望む変化、方法の案を分ける。そのうえで、次のどれを確かめたいかを選ぶ。

困りごとの原因を調べたい

現状ツリー（CRT）は、現在起きている困りごとを、原因と結果の関係でつなぐ図である。複数の困りごとに共通する原因があるか、ある出来事が別の困りごとを生んでいるかを調べる。

一つの箱には、一つの出来事や状態を具体的な文で書く。「修正が多い」とだけ書くと、何をどれだけ直したのかが分からない。箱を矢印でつないだら、「この原因と条件があれば、その結果が生じると考えられるか」と読む。つながりが説明できない箇所では、条件の不足や、別の原因がないかを調べる。

何を達成すればよいかを整理したい

ゴールツリー（GT）は、目的と、その達成に必要な条件を整理する図である。目的の直下に、達成に欠かせない主要な条件である「重要な成功要因」を置き、さらに必要な条件へ分ける。

第2章の内容確認を短い例にすると、目的は「この資料が合格基準を満たす」、必要条件は「必要項目がすべて記載されている」と「数値がすべて正しい」になる。二つの条件を分けて書けば、項目を確認した後にも、数値の確認が残っていると分かる。

線は「これがなければ、上の目的や条件を満たせないか」と読む。便利な連絡方法や、好みの担当の置き方を、そのまま必要条件にはしない。何を改善とみなすかが決まっていない場面では、誰のどんな目的に対する条件なのかを先に確かめる。

双方が違う方法を譲れない理由を調べたい

クラウド（EC）は、対立する行動と、その行動で満たしたい要求を分ける図である。共通目的、二つの要求、対立する二つの行動の五要素を書く。共通目的がまだ合意されていなければ、候補として置く。

第3章の完成版のケースなら、「明日に完成版を出すか」だけで争わず、比較の相談に必要な情報と、未確認の内容を確定扱いしない要求を分けた。線を読むときは「この要求を満たすために、その行動が必要だと考えるのはなぜか」と問う。必要だと考えている前提が変われば、別の方法で要求を満たせるかを検討できる。

変更案で何が起きるかを予測したい

未来ツリー（FRT）は、変更案からどんな結果が生じるかを、原因と結果の関係でつなぐ図である。望む結果までの筋道だけでなく、望ましくない結果に至る筋道も調べる。

線は、現状ツリーと同じく「この原因と条件を合わせれば、その結果を説明するのに足りるか」と読む。ただし、未来ツリーに書く結果は、これから確かめる予測である。次の節では、資料の修正を減らす案を使って、この読み方を練習する。

実行に移る前に「何が妨げになるか」を整理したい場合と、「次の行動をなぜ行うか」を説明したい場合も、使う図は異なる。この二つは、4.3節と4.4節で同じ例を使って比べる。

4.2 現状の説明と、変更後の予測をつなぐ

第3章の架空のケースでは、最近修正した資料4件のうち、3件が必要項目の追加で、1件が計算誤りだった。項目を追加した3件では、作成前に必要項目が作成者へ共有されていなかった。依頼者がいつ必要項目を把握したかは、まだ分かっていない。

現状ツリーの考え方を使うなら、項目を共有しなかった理由から、初稿での欠落、提出後の追加までのつながりを調べる。依頼者が項目を把握していたのに伝えなかったのか、作成前には依頼者も把握していなかったのかで、変える対象は異なる。計算誤りを同じ原因で説明できるかも、別に確認する。

次に、変更案を考える。ここでは「依頼者が作成前に必要項目を把握できる」と仮定し、必要項目を一覧にして初稿と照合する案を選ぶ。未来ツリーの考え方を使い、この案を実行したら何が起きるかを、条件を添えて書く。

図は下から上へ読む。「かつ」の丸には、合わせて考える文がつながっている。次の順に、一段ずつ予測している。

1. 作成前に依頼者と必要項目の一覧を作り、依頼者が必要項目を正確に説明できれば、合意した一覧が手元にある。
2. その一覧と初稿を正しく照合すれば、各項目の記載の有無を把握できる。
3. 見つけた抜けを提出前に追記すれば、提出する初稿に一覧の項目がそろう。

この枝を使うと、何を確認する必要があるかが分かる。まず、依頼者が作成前に必要項目を説明できるかを確かめる。次に、初稿と正しく照合し、見つけた抜けを追記できるかを調べる。

図で予測している結果は、「一覧で合意した項目が初稿にそろう」ことである。計算の正しさや、提出後に追加される項目への対応は、別に検討する³。

副作用を調べるときは、望ましくない結果へ至る因果も書く。この部分を負の枝という。たとえば、一覧を確認してもらう相手が一人に集中し、確認の件数がその人の対応余力を上回る場合を考える。回答を得るまで着手できない運用なら、着手待ちが増えるおそれがある。

この仮説を確かめるには、誰に確認が集中し、その人が何件に対応できるか、回答を待つ運用になっているかを調べる。待ちが生じる条件が分かれば、その条件を変える案も検討できる。

4.3 実行を妨げる障害を整理する

必要項目の一覧を作ると決めても、項目を判断できる相手や参照できる資料が分からないことがある。この場合は、確認先を特定することが実行上の課題になる。前提条件ツリー（Prerequisite Tree、PRT）は、このような実行上の障害と、障害を越えるために達成する状態を整理する図である。途中で達成する状態を「中間目標」と呼ぶ。

次は、確認先が分からない場合に、障害と中間目標を一組書く練習例である。

中間目標には「依頼者に聞く」という行動ではなく、達成した状態を書く。尋ねても確認先が分からなければ、障害は残っているからである。行動を選ぶときは、「聞くことを終えたか」ではなく、「判断できる相手や使える資料が分かったか」を確かめる。

障害が複数あれば、それぞれに中間目標を置き、達成する順序に必要な関係があるかを調べる。たとえば、確認先を通じて必要項目を確かめる進め方なら、先に確認先を特定しておく必要がある。この必要条件の関係をつないでPRTを組む。

4.4 次の行動と、その理由を説明する

確認先を探す方法として、「依頼者に、項目の判断者と参照資料を確認する」という行動を考える。ここでは、なぜ確認先を特定する必要があるかに加えて、なぜ依頼者に尋ねると確認先が分かると考えるかも説明したい。

移行ツリー（Transition Tree、TT）は、現状から次の状態へ進む行動と、その必要性、予測する結果を論理でつなぐ図である。前提条件ツリーで「何が満たされれば障害を越えられるか」を整理したのに対し、移行ツリーでは「何を行い、どんな条件があれば次の状態へ移れるか」を詳しくする⁴。

次の表は、行動の説明に必要な情報を書き分ける練習例である。

「確認先が不明なので、特定する必要がある」という説明だけでは、依頼者に尋ねて分かるかは判断できない。依頼者自身が確認先を知らなければ、その問い合わせだけで中間目標は達成できない。行動の必要性と、行動で結果が得られる条件を分けると、次に何を確かめるかが具体的になる⁵。

問い合わせで候補が得られたら、その相手や資料で本当に必要項目を確認できるかを調べる。そこまで確かめて、4.3節の「確認先が特定されている」という中間目標に達したと判断する。

4.5 予測を試し、分かった範囲で報告する

図に書いた条件や関係は、記録、当事者への確認、観察、試行で確かめる。第3章の論理の点検基準（CLR）を使うと、「そもそもその出来事は確認できているか」「その条件だけで結果を説明するのに足りるか」と、点検する箇所を選べる。図の筋道が通っていることと、現実にその結果が起きることは分けて確かめる。

必要項目の一覧を使う案なら、作成前の一覧、照合前の初稿、発見した抜け、提出版、提出後の修正を残して試す。その記録から、一覧にあった項目が初稿に記載されていたか、照合で抜けを見つけられたか、提出前に補えたかを確かめる。

この1件で一覧の項目がそろっても、手戻り全体が減ったとは判断できない。全体への効果を調べるには、何を手戻りとして数えるかを定め、案件の種類や作業量などの違いも踏まえて比較する必要がある。

自分の仕事で使うときは、まず「何を判断したいか」を一文で書き、4.1節から対応する道具を選ぶ。次に、その道具で分けるべき情報を書き、結論に影響する未確認の条件を一つ選ぶ。最後に、現時点で言えることと、次に確かめることを短い報告や相談に戻す。資料のケースなら、たとえば次のように書ける。

必要項目を一覧にして初稿と照合する案を検討している。この方法は、依頼者が作成前に必要項目を説明できることを条件としている。まず、依頼者がどの時点で項目を把握できるかを確認する。

この練習では、図を大きくすることより、判断に必要な情報を分けて書けたかを確かめる。関連する困りごとや要求が増えたら、道具の全体へ検討を広げる。

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