TOCで提唱されている「何を」「何に」「どうやって」の3つで、ほとんどのことを説明可能。それぞれの段階に3つの抵抗(合計9つの抵抗)が存在する。それらをうまく扱えば、合意形成まで至る。

何を(problem)

  1. 問題はまったく存在しない
  2. 問題はそれではない
  3. 問題が大きすぎて扱えない

対策:

  • 状況や背景を把握して伝える。
  • 傾聴。観察。
  • 人間関係やキーパーソンを把握する。
  • システムシンキング or 因果関係図の使用。
  • 本当のイシューを見つける(漏れはないか?)。
  • 問題バックログを作成する(優先順位をつける)。

何に(solution)

  1. そのソリューションは無理である
  2. そのソリューションに大筋は賛成だが、反対部分もある
  3. そのソリューションにはマイナス面(悪影響)がある

対策:

  • 魅力的なソリューションが出るように質問する
  • 効果的なブレインストーミング(what if...?)
  • 衝突は当たり前。そこから新しいソリューションが生まれる。
  • ありきたりなソリューションに終わらない。
  • シナリオで未来を考えてみる。

どうやって(implementation)

  1. そのやり方は無理である
  2. そのやり方に大筋は賛成だが、反対部分もある
  3. そのやり方にはマイナス面(リスク)がある

最後の壁(常に存在する壁)

  • なんかイヤだ(感情)

対策:

  • HRTの原則
  • 根回し
  • 傾聴
  • 行動心理学
  • その人のタイプを把握する
  • やらされている感があってはダメ → 自分でやっている感を作り出す